Ouvidoria e relacionamento
da cooperativa com o cooperado

Ouvidoria

A Ouvidoria é uma unidade vinculada ao Conselho de Administração/Diretoria ou ao representante legal da cooperativa.

Sua missão é atuar no aprimoramento da estrutura e dos processos disponibilizados na cooperativa para atendimento aos cooperados e clientes.

É recomendável que a Ouvidoria evolua para acolher as manifestações dos cooperados, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da cooperativa, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento.

Deve-se dar ampla divulgação da Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas.

Nos casos dos ramos que possuem exigências das Agências Reguladoras22, a cooperativa deverá implantar serviços de ouvidoria. Nos demais ramos, recomenda-se que haja tal estrutura, podendo o comitê de cooperados (OQS) realizar tal atividade.

Atribuições da Ouvidoria

São atribuições da Ouvidoria:

Receber, registrar, instituir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos cooperados, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da cooperativa;

Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos cooperados sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas;

Informar aos cooperados o prazo previsto para resposta à demanda apresentada, não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos cooperados, sendo admitida a pactuação junto ao cooperado de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados;

Receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente;

Apresentar ao Conselho de Administração/Diretoria ou representante legal da cooperativa, ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo no mínimo:

   dados e informações sobre o que a Ouvidoria recebeu no período;
   ações desenvolvidas pela Ouvidoria;
 recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da cooperativa.
Relacionamento com cooperados

É recomendável que a cooperativa instale um organismo de relacionamento e comunicação entre sua estrutura de governança e seu quadro social, reforçando a ideia de pertencimento do cooperado, compartilhamento de informações, transparência e educação cooperativista, dentre outros focos possíveis de serem trabalhados.

As ações de relacionamento devem buscar:

  • Incentivar a participação dos cooperados nas decisões da cooperativa;
  • Prestar aos cooperados orientações e informações claras e confiáveis, de forma transparente, bem como estabelecer um canal de comunicação eficaz para a divulgação de informações;
  • Promover programas de educação continuada, sobretudo os que estimulem a cultura do cooperativismo, a partir de seus princípios básicos e técnicos;
  • Promover a aproximação dos cooperados com as entidades representativas de classe.


Periodicamente, recomenda-se, também, como mecanismo de boa prática de gestão, a aferição da satisfação dos cooperados com a cooperativa, bem como seus produtos/serviços, atendimento, imagem, entre outros. Para tanto, pode-se utilizar processo de pesquisa interno e/ou externo, com metodologia adequada a essa finalidade.

São mecanismos mínimos de relacionamento com cooperados:

Mecanismos de Integração

Combinação de ações de relacionamento realizadas desde a sensibilização até a admissão de novos cooperados, valorizando a disseminação dos princípios cooperativistas.

Mecanismos de Manutenção

Combinação de ações de relacionamento para aproximar a cooperativa do cooperado, incentivando o conhecimento da prestação de contas e a participação em fóruns de discussão.

Mecanismos de Desligamento

Combinação de ações que tornem o processo de desligamento menos desgastante, minimizando recursos e manifestações em Assembleia ou ações judiciais prejudiciais à cooperativa, dentre outras medidas que o cooperado/ex-cooperado insatisfeito possa promover.

22 As cooperativas de crédito deverão observar as disposições da Resolução 4.433/2015 – Banco Central do Brasil. Já as cooperativas de saúde, devem observar as disposições da Resolução Normativa – RN nº 323, de 03 de abril de 2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar.